SM - Service Desk and Service Management

Si tratta di uno dei moduli base di itmSUITE® che quindi può essere attivato autonomamente.
Include un potente motore di workflow liberamente configurabile che consente di supportare l'esecuzione dei processi di IT Service Management. SM rende anche disponibili le funzionalità necessarie per operare un moderno Service Desk o Help Desk, ispirato alle best practice e standard di service management, come ITIL e ISO/IEC 20000.

Per questo modulo sono disponibili diversi processi preconfigurati che rapidizzano e semplificano l'attivazione di processi secondo le best practice e gli standard come:

• Demand Management
• Incident Management
• Change Management
• Problem Management
• Request Fulfilment
• Release & Deployment Management
• Access Management
• Ecc.

La configurabilità del motore di workflow è pressochè illimitata e rende questo modulo in grado di supportare processi anche al di fuori dello stretto ambito IT, come processi di vendita o di acquisto.

Naturalmente, il modulo consente anche di gestire in modo ottimale i processi in carico ad un moderno Service Desk o Help Desk. In particolare, in connubio con il modulo complementare OCE (Service Level Management), il modulo contente di orientare immediatamente gli operatori del Service Desk o Help Desk mostrando loro le informazioni dei ticket ordinati per i livelli di servizio e notificando, con regole automatiche configurabili, le attività urgenti. In questo modo il Service Desk o Help Desk, e quindi anche l'IT, riesce ad operare davvero in modo allineato con le priorità di business.

Il modulo risulta perfettamente integrato con il modulo PM (Project and Portfolio Management) e con numerosi altri moduli complementari.

Insieme costituiscono uno strumento di automazione completo e potente delle attività di gestione IT (servizi o progetti), elementi chiavi del sistema informativo di un service provider e, in particolare, del suo Service Desk o Help Desk.