Service Design (4)
L' itmSUITE® supporta pienamente la progettazione e gestione di accordi sui livelli di servizio con i clienti (Service Level Agreement o SLA), interni al service provider (Operational Level Agreement o OLA) e con i fornitori (Underpinning Contract o UC). Rendendo poi le informazioni relative ai livelli di servizio raggiunti disponibili in qualunque entità o elenco, itmSUITE® favorisce il reale allineamento dell'IT con le esigenze del business.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Gestione informazioni relative a SLA/OLA/IC
- Calcolo real-time di SLA/OLA/UC
- Automazione comunicazione e azioni in risposta all'andamento di SLA/OLA/UC
- Reporting su andamento SLA/OLA/UC
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Misurazione effettiva dei livelli di servizio erogati
- Automazione di tutti gli aspetti della gestione di SLA/OLA/UC
- Gestione infrazioni dei target più rapida ed efficace
- Anticipazione e prevenzione di infrazioni dei target
- Supporto decisionale e miglioramento dell'allineamento dell'azione IT rispetto alle esigenze di business
- Miglioramento della comunicazione e, in ultima analisi, del rapporto con la clientela
L' itmSUITE® supporta pienamente la progettazione e gestione del catalogo di servizi, di business e tecnici (ovvero non direttamente esposti e percepiti dal business ma necessari per il buon funzionamento di altri servizi), secondo quanto suggerito dalle best practice di IT Service Management. Il catalogo dei servizi è gestito sia ai fini del supporto delle attività operative che per finalità di presentazione ai clienti e rappresenta lo scheletro portante di itmSUITE® nell'ambito del suo utilizzo per l'IT Service Management.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Supporto alla progettazione dell'architettura del catalogo servizi
- Supporto alla progettazione dell'architettura e contenuto di un singolo servizio
- Pubblicazione del catalogo servizi con viste specifiche e configurabili
- Automazione della gestione delle richieste di servizio
- Il servizio è una dimensione chiave e disponibile nella gestione di qualsiasi altro processo di IT Service Management
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Tutte le aree del business e dell'IT possono accedere ad informazioni accurate, esaustive (incluso dettagli e stato) e consistenti relative ai servizi IT
- Efficacia ed efficienza nella gestione e pubblicazione delle informazioni relative al catalogo servizi
- Miglioramento della sicurezza nell'accesso alle informazioni relative al catalogo servizi
- Flessibilità, efficacia ed efficienza nella gestione delle richieste di servizio
L' itmSUITE® supporta in modo ottimale questa attività anche perchè fornisce un contributo essenziale ad aree di automazione strettamente correlate, in particolre il Project Management . Il processo di Design Coordination interessa sia all'insieme delle attività di progettazione dei servizi che alla progettazione delle specifiche istanze di servizio (nuovo o modificato). In entrambi i casi, itmSUITE® è in grado di supportare tale azione di coordinamento al meglio.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Gestione di tutti gli aspetti dell'attività di progettazione complessiva (es. pianificazione, costi, effort, qualità, issue e rischi) complessiva
- Gestione di tutti gli aspetti dell'attività di progettazione a livello di singola istanza di nuovo servizio o modifica di un servizio (es. pianificazione, costi, effort, qualità, issue e rischi)
- Integrazione della gestione delle attività di progettazione nell'ambito di tutte le altre attività di gestione del ciclo di vita del servizio
- Supporto alla realizzazione e documentazione dgli output della progettazione del servizio (es. modellazione in ottica di Enterprise Architecture Management, supportata in particolare dal modulo CMS)
- Facilitazione del controllo dell'andamento delle attività e processi di progettazione
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Disponibilità dei risultati della progettazione del servizio (Service Design Package) maggiormente puntuale, ai costi pianificati
- Miglior gestione dei rischi legati alla progettazione e, in definitiva, maggior qualità (soddisfazione delle esigenze) degli output della progettazione e, conseguentemente, dei risultati finali attesi
- Riduzione delle rilavorazioni e costi associati nell'ambito delle attività di progettazione ma anche, soprattutto, nelle fasi successive del ciclo di vita dei servizi
- Incremento dell'efficienza ed efficacia delle attività di progettazione dei servizi
- Miglioramento della soddisfazione dei clienti ed utenti dei servizi
L' itmSUITE® supporta la visualizzazione e comprensione dell'availability end-to-end dei servizi partendo da quella delle loro componenti. L'osservazione dell'availability di queste ultime è demandata a strumenti esterni ad itmSUITE® facilmente integrabili.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Configuration Management System (che include il Configuration Management Data Base, CMDB) che consente la mappatura visuale delle relazioni strutturali tra le componenti dei servizi
- Supporto alla costruzione di mappe di impatto tra le componenti che tengono anche conto di ridondanze
- Integrabilità, tramite semplice configurazioni, con strumenti esterni di monitoraggio delle componenti dei servizi
- Rappresentazione grafica dello stato end-to-end dei servizi con possibilità di drill-down sulle componenti
- Consolle di visualizzazione dei messaggi e dei cambiamenti di stato di componenti e servizi con segnalazioni RAG (Red, Amber, Green)
- Possibilità di innescare processi in risposta al raggiungimento di stati o condizioni di eventi e servizi
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Comprensione immediata della disponibilità dei servizi a livello di singolo componente ma, soprattutto, end-to-end
- Riduzione dei tempi di reazione alle problematiche sulla disponibilità dei servizi a livello di componente ed end-to-end
- Maggior efficienza nella reazione a problematiche sulla disponibilità dei servizi a livello di componente ed end-to-end
- Facilitazione dell'analisi dell'availability end-to-end dei servizi ed al suo miglioramento