Service Transition (5)
L'obiettivo del knowledge management è quello di consentire la condivisione di idee, esperienze e informazioni in modo che quelle inerenti e utili siano disponibili alle persone e nel momento giusto. L'approccio che itmSUITE® ha per supportare questo obbiettivo è basato sulle seguenti direttive:
- un motore di ricerca che indicizza tutte le informazioni, dai documenti, ai messaggi alle registrazioni (es. l'Incident o il Change), alle discussion, ecc. che consente di comprendere in quale contesto è stata reperita l'informazione;
- un sistema basato su messaggi perfettamente integrato con i sistemi di posta elettronica ma in grado di fornire comunicazioni contestuali (es. un messaggio integrato con un Incident o l'attività di un progetto reperibile nella cassetta dei messaggi ma anche durante la consultazione dello specifico Incident o attività di progetto);
- il supporto alla gestione di forum di discussione;
- un motore di broadcast delle informazioni con la possibilità di gestire processi di pubblicazione molto sofisticati ma semplicemente tramite workflow;
- l'integrazione con social network e sistemi di sharing delle comunicazioni e di interazione esterni.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Gestione delle documentazione contestuale (repository generico ed archiviazione contestuale specifica in relazione a Incident, Change, ecc.)
- Motore di ricerca di tutte le informazioni (in documenti e record del sistema) con gestione di contesti di ricerca personalizzabili
- Sitema di messaggistica interno contestuale
- Gestione forum contestuali
- Gestione processi di pubblicazione delle informazioni broadcast e visualizzazione come news a visibilità configurabile
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Dati, informazioni e conoscenze alle persone che servono nel momento in cui servono
itmSUITE® e, in particolare, il modulo CMS è stato il tool che ha anticipato i trend di mercato e l'evoluzione stessa delle best practice. I punti fondamentali sottolineati dalle best practice per realizzare un CMS (che include il CMDB) di successo sono infatti:
- service orientation;
- partire top-down e non bottom-up;
- iniziare dalle fasi di design del servizio;
- concentrarsi sui servizi critici;
- mantenere il controllo manuale (un tool non può sapere cosa è parte di un servizio logico).
- agevolare il popolamento iniziale e/o il controllo e audit del contenuto del CMS mediante discovery automatica degli elementi di configurazione dei Servizi IT
Il mercato ha sviluppato per molti anni tool ispirati da un approccio inverso ovvero la raccolta dei CI (Configuration Item) tramite discovery e l'organizzazione dei medesimi in servizi (approccio bottom-up) ove l'aspetto grafico è prevalentemente una facciata che non incide sull'usabilità della soluzione.
itmSUITE® nasce per offrire la massima usabilità a chi modella i servizi top-down consentendo, comunque, il riutilizzo delle informazioni raccolte da strumenti di discovery per la riduzione dell'onere di gestione e la verifica dello stato di fatto verso quello di progetto.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Automazione ottimale del processo di Asset & Configuration Management
- Possibilità di categorizzare e definire liberamente le tipologie e attributi dei CI ed il funzionamento di questi ultimi
- Supporto alla definizione di convenzioni per la mappatura delle configurazioni (es. aspetto entità, relazioni, ecc.)
- Modellazione visuale nativa, estremamente user-friendly, e testuale
- Acquisizione automatica di informazioni sugli elementi di configurazione dei Servizi e le loro relazioni tramite il modulo Discovery Engine, per supportare il popolamento del CMS e/o attività di verifica e audit
- Completa integrazione con il processo di Change Management per assicurare un controllo ottimale dei Configuration Item
- Possibilità di configurare l'acquisizione e riconciliazione di dati (entità e relazioni) da fonti esterne (es. strumenti di discovery)
- Possibilità di pubblicare il contenuto del CMS (che comprende il CMDB) in toto o in parte su portali (es. SharePoint) e strumenti web
- Accessibilità ed utilizzo delle informazioni del CMS nell'ambito dei processi supportati dall'itmSUITE®
- Reporting
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Facilitazione dell'accesso e della comprensione del contenuto e configurazione dei servizi da parte dello staff
- Migliora pianificazione e previsione degli impatti dei Change e delle Release con conseguente riduzione degli effetti indesiderati
- Facilitazione della risoluzione degli Incident con conseguente miglior capacità di rispettare i relativi livelli di servizio
- Aderenza e rispetto a standard e requisiti (es. normativi) in materia di documentazione e gestione degli asset e della configurazione
- Tracciabilità delle modifiche apportate ai Configuration Item e le loro relazioni
- Supporto alla determinazione dei costi di un servizio
- Efficienza ed efficacia nella gestione degli Asset e delle configurazioni con conseguente risparmio dei costi associati
- Ottimizzazione dei costi relativi alle attività di popolamento e controllo/audit del CMS grazie alla discovery automatica degli elementi di configurazione dei servizi
itmSUITE® ha riconosciuto molto prima degli altri competitor l'unicità e l'importanza del processo di Release & Deployment Management, non limitandosi a considerarlo una variante del Change Management.
Per questo motivo, è gestita esplicitamente l'entità Release con un processo specifico e la possibilità di correlarlo con qualsiasi altro processo gestito, anche tramite workflow (es. Incident, Change, ecc.).
In questo ambito è determinante la possibilità di sfruttare le funzionalità di itmSUITE® in ambito Project Management. In effetti, la gestione di Release & Deployment richiede, per le release significative, la capacità di pianificare, coordinare e controllare attività tra di loro correlate per realizzare un risultato comune proprio come in un progetto.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Supporto all'automazione del processo di Release & Deployment mangement secondo le best practice
- Funzionalità specifiche per supportare il Release Management, ad esempio
- Generazione automatica del numero di Release
- Generazione ed aggiornamento automatico con le Change di deployment delle Release
- Integrazione e gestione di dati economici relativi al Change come budget, consuntivo e forecast
- Integrazione delle informazioni di Release con tutte le altre informazioni gestite da itmSUITE® (es. Change, Incident, deliverable di progetto, ecc.)
- Tracciabilità delle attività
- Reporting
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Rilascio di Change più rapido con minimizzazione dei rischi e ottimizzazione dei costi
- Miglioramento della capacità di preparare gli utenti all'utilizzo dei nuovi Change
- Contributo alla soddisfazione di requisiti (es. normativi o dell'organizzazione)
- Riduzione del numero di Release non autorizzate e/o fallite
- Protezione del business dagli effetti collaterali indesiderati delle Release
Il Change Management è stato uno dei primi processi supportati dall' itmSUITE® ed è quindi oggi molto maturo. Aspetti di particolare interesse che spiccano rispetto alle soluzioni di mercato sono:
- supporto della fase di assessment dell'impatto con determinazione automatica della tipologia di Change;
- semplicità e facilità di creazione di Change Model che automatizzano processi specifici di Change Management senza compromessi;
- supporto dell'assegnazione e controllo di attività e, più in generale, di tutti gli aspetti di un'atttività complessa di Change Management in ottica di Project Managment (pianificazione, gestione costi, rischi, ecc.).
Principali caratteristiche di itmSUITE® a supporto del Change Management
- Possibilità di configurare l'automazione di processi di Change Management senza compromessi
- Funzionalità specifiche a supporto delle best practice di riferimento per il Change Management (es. il Change Assessment, integrazione e gestione di dati economici relativi al Change come budget, consuntivo e forecast)
- Disponibilità di cartridge di processo di Change Management pre-configurate secondo le best practice di riferimento (ITIL®)
- Reporting
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Riduzione dei tempi di automazione del Change Management
- Incremento capacità di progettare, stimare e realizzare Change che soddisfano i requisiti a costi ottimizzati
- Contributo al rispetto di requisiti normativi, legali o dell'organizzazione in tema di Change Management
- Riduzione del numero di Change non autorizzati e/o falliti
- Protezione del business dagli effetti collaterali indesiderati del Change Management
- Tracciabilità completa dei Change
- Miglioramento della gestione dei rischi
- Miglioramento della produttività dello staff per la minimizzazione dei disservizi a seguito dei Change e per la maggior efficienza nella gestione dei Change stessi
- Riduzione del tempo medio di ripristino tra malfunzionamenti del servizio per la capacità di realizzare Change correttivi in tempi più rapidi
itmSUITE® supporta in modo ottimale questa attività anche perchè fornisce un contributo essenziale ad aree di automazione strettamente correlate, in particolare il Project Management. Il processo di Transition Planning & Support è relativo all'insieme delle attività e risorse che portano complessivamente i servizi (nuovi o le modifiche) dalla fase di progettazione alla produzione.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Gestione di tutti gli aspetti dell'attività di transizione complessiva (es. pianificazione, costi, effort, qualità, issue e rischi) complessiva
- Visibilità e gestione del workload delle risorse umane
- Integrazione della gestione delle attività di transizione nell'ambito di tutte le altre attività di gestione del ciclo di vita del servizio
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Miglioramento dell'efficacia e dell'efficienza delle attività di pianificazione e supporto della transizione
- Incremento capacità di supportare il cambiamento (gestione di un volume più elevato di change e release)
- Miglior controllo dell'integrità degli asset durante la fase di transizione dei servizi e conseguente riduzione dei rischi e conseguenti impatti negativi associati