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L’ IT governance è una parte di iniziative di corporate governance, ed è gestito direttamente dal Consiglio di Amministrazione e Direzione del gruppo. Con l'implementazione di processi e strutture organizzazioni ben pensati, l'organizzazione IT può allinearsi con le strategie e gli obiettivi aziendali.
itmSUITE® supporta l’implementazione dell’IT governance in diversi modi, permettendo:
- la pubblicazione e la diffusione delle politiche di IT governance per il pubblico giusto;
- di progettare i processi IT con il suo strumento di mappatura visiva (vedere anche il modulo CMS);
- di implementare e ottimizzare l'automazione di tali processi in modo integrato, in questo modo far rispettare anche la conformità con i processi e le politiche;
- di progettare l’Enterprise Architecture e i suoi componenti con il suo strumento di mappatura visiva (vedere ance il modulo CMS);
- di valutare la maturità politica attraverso reports (modulo REP) e dashboard (modulo DB) che raccolgono i dati direttamente dalla documentazione degli episodi di processo;
- l'adozione di un approccio basato sul rischio, fornendo processi di gestione del ciclo di vita del rischio ad ogni livello (gestione del portfolio, del programma, di progetto e di business as usual) e quindi aiutando a controllare e ridurre i rischi;
- la progettazione e l'efficace esecuzione dei processi di audit, consentendo la loro automazione e il loro reporting;
- la maturazione di adeguate best practice e standard come COBIT®, ITIL®, TOGAF®, ISO / IEC 20000 e ISO / IEC 27001;
- l'integrazione della continuità del servizio IT e il ripristino di emergenza con iniziative di IT governance;
- fornendo quasi in tempo reale delle dashboards e dei reports per identificare i domini critici e sotto domini della IT governance.
Principali benefici di itmSUITE® in quest'area
- Miglior allineamento dell’IT con gli obbiettivi e la strategia aziendale;
- Aumento del profilo di IT;
- Miglior rispetto delle politiche;
- Aiuto nella gestione di progetti e del portfolio (vedi Portfolio, Programme and Project Management);
- Diminuzione del rischio;
- Aiuto nella pianificazione strategica IT (vedi Service Strategy);
- Aiuto nella misurazione delle performance (vedi moduli REP e DB);
- Aiuto nella gestione della domanda (domanda per servizi IT da parte di altri dipartimenti, vedi Demand Management);
- Ottimizzazione delle operazioni IT (vedi Service Operation);
- Miglior efficienza e efficacia dell’IT; come conseguenza
- Miglior qualità dei servizi e minor fallimento dei progetti;
- Riduzione dei costi di erogazione dei servizi IT;
- Miglior follow-up dei progetti e delle operazioni e quindi miglior morale e soddisfazione del personale;
- Semplice ed economica implementazione ottimizzata di IT governance, riducendo il numero di strumenti e costi della loro integrazione.
itmSUITE® e itmCLOUD®, la versione di itmSUITE® disponibile come servizio cloud, consentono di supportare in modo ottimale le attività di un moderno Service Desk (centralizzato, localizzato o virtualizzato) che opera in linea con le raccomandazioni di ITIL®, ISO/IEC 20000 e/o altri processi di IT Service Management.
I processi tipicamente supportati da un Service Desk sono l'Incident Management (la gestione degli incident) ed il Request Fulfilment (la gesione delle richieste). Tuttavia il Service Desk può avere responsabilità ed un ruolo chiave anche nell'ambito di altri processi di IT Service Management, come: il Problem Management, l'Asset & Configuration Management ed il Knowledge Management.
itmSUITE® e itmCLOUD® rendono disponibili i processi citati tramite preconfigurati rispondenti ai requisiti espressi da ISO/IEC 20000, lo standard di qualità per l'IT Service Management. I processi preconfigurati possono essere facilmente personalizzati per soddisfare qualsiasi necessità, grazie alle caratteristiche distintive di itmSUITE® e itmCLOUD®.
La forza della soluzione risiede nella sua capacità di consentire al Service Desk di operare secondo le necessità e priorità del business. Con il modulo OCEè possibile configurare KPIs (ovvero Key Performance Indicators) e valori soglia per essi. itmSUITE® calcola i KPIs e rende disponibili i risultati negli elementi o liste di elementi gestiti (ad esempio gli Incident o i Change) ove possono essere ordinati onde visualizzare la sequenza ottimale di lavoro.
In aggiunta, il modulo dashboard rende disponibili, configurabili e facilmente comprensibili grafici con potenziali di drill down dei dati che rendono semplice, per il Service Desk, comprendere la situazione in un attiamo e prendere decisioni ottimali.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
Esempi di caratteristiche utili per un Service Desk sono:
- La disponibilità del motore di workflow per la configurazione di processi
- La possibilità di automatizzare il il routing e le escalation (ad esempio tramite campi di categorizzazione)
- La gestione flessibile della visibilità delle informazioni
- L'integrazione con l'asset e configuration management
- L'integrazione con il knowledge management
- La "Service Orientation" nativa, ad esempio la facilità di configurare la visibilità dei dati a seconda del servizio su cui si opera
- La gestione manuale e automatica delle notifiche e messaggi, a partire da modelli ed in modo integrato con la posta elettronica (cosa che consente di visualizzare tutte le comunicazioni in modo contestuale con le entità cui si riferiscono)
- Il calcolo in "near real time" (tempo quasi reale) di KPIs e la loro disponibilità nei record informativi per semplificare il reporting (richiede il modulo OCE)
- Reporting flessibile (con il moduolo REP) e Dashboards (con il modulo DB)
- L'automazione delle attività di routine interne (ad esempio la chiusura massiva di ticket, il loro cambio di stato in dipendenza di eventi o condizioni) ed esterni (ad esempio l'apertura/chiusura di incident sulla base di notifiche di uno strumento di monitoraggio, l'arresto o avvio di componenti esterne, ecc.)
- La chiara visibilità dello stato di utilizzo delle risorse per una migliore assegnazione delle attività
- Ecc...
Principali benefici di itmSUITE® in quest'area
itmSUITE® o itmCLOUD® possono avere un ruolo decisivo per il successo di un Service Desk:
- Facilitando l'avvio ed il miglioramento del Service Desk in tempi rapidissimi
- Supportando senza limiti la maturazione ed evoluzione dei processi
- Favorendo l'allineamento del Service Desk alle necessità e priorità del business
- Incrementando la produttività ed efficienza del Service Desk
- Assicurando di operare con una miglior compliance (ad esempio rispetto allo standard di qualità ISO/IEC 20000)
Le Piccole Medie Imprese (PMI) non hanno la complessità (per esempio il numero di risorse) delle grandi aziende. Tuttavia, possono anch'esse beneficiare dell'attività di un moderno Service Desk. itmSUITE® e, in particolare, itmCLOUD® (la versione di itmSUITE® disponibile come servizio cloud) rendono facile, veloce e ottimale l'automazione di un moderno Service Desk.
I processi che, tipicamente, un Service Desk supporta sono l'Incident Management (la gestione degli incidenti) o il Request Fulfilment (la gestione delle richieste) e, spesso, altri processi come il Problem Management (gestione dei problemi), l'Asset & Configuration Management (la gestione degli asset e delle configurazioni) e il Knowledge Management (la gestione delle conoscenze). Tuttavia, in un'azienda di dimensioni piccole o medie l'attività del Service Desk si concretizza nella gestione semplificata di ticket di richieste degli utenti.
Per questo motivo itmSUITE® e itmCLOUD® rendono disponibile un processo di “ticketing” semplificato per gestire facilmente gli incidenti e le richieste di utenti e clienti. Partire con semplicità, tuttavia, non preclude una futura crescita. Infatti il potente motore di workflow incluso nella soluzione rende possibile supportare livelli di maturità dei processi crescenti in modo immediato. in altre parole itmSUITE® e itmCLOUD® seguono e facilitano senza limitazioni la crescita del business.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
Esempi di caratteristiche di cui un Service Desk di piccole e medie imprese può beneficiare sono:
- Processi preconfigurati ed immediatamente disponibili per la gestione dei "ticket" (richieste degli utenti)
- Ticket ownership, delega dei compiti, controllo dell'avanzamento
- Integrazione di asset e configuration management
- Integrazione di knowledge management
- La gestione manuale e automatica delle notifiche e messaggi, a partire da modelli ed in modo integrato con la posta elettronica (cosa che consente di visualizzare tutte le comunicazioni in modo contestuale con le entità cui si riferiscono)
- Reporting flessibile (modulo REP) e Dashboards (modulo DB)
- L'automazione delle attività di routine interne (ad esempio la chiusura massiva di ticket, il loro cambio di stato in dipendenza di eventi o condizioni) ed esterni (ad esempio l'apertura/chiusura di incident sulla base di notifiche di uno strumento di monitoraggio, l'arresto o avvio di componenti esterne, ecc.)
- Ulteriori caratteristiche…
Principali benefici di itmSUITE® in quest'area
itmSUITE® o itmCLOUD® possono giocare un ruolo fondamentale per il successo di un Service Desk nel contesto di una piccola media impresa
- Consentendo l'avvio immediato di un Service Desk strutturato
- Consentendo l'adattamento alle necessità con semplici configurazioni ovvero senza programmazione
- Supportando la maturazione dei processi senza limitazione
- Ulteriori caratteristiche…
ERP è l'abbreviazione del termine inglese Enterprise Resource Planning. E' una termine che fa riferimento a soluzioni software integrate che supportano l'esecuzione dei processi fondamentali di business per un'azienda (ad esempio quelli di vendita, marketing, produzione, logistica, ecc.).
itmSUITE® può considerarsi, a tutti gli effetti, un ERP per i Service Providers (fornitori di servizi che operano nell'industria dei servizi). Di fatto consente infatti ai Service Providers (fornitori di servizi) di ottimizzare processi chiave del loro business come nel seguito descritto.
Vendite e CRM (gestione delle relazioni con i clienti)
itmSUITE® consente di gestire i clienti, i contratti di vendita con essi ed i listini prezzo per i servizi/prodotti offerti grazie ad un configuratore molto flessibile. Il suo potente motore di workflow engine consente di modificare processi di vendita e di CRM preconfigurati o di costruirne di nuovi, da zero o partendo da quelli preconfigurati.
Di conseguenza, itmSUITE® consente di operare processi di vendita e di supporto alla clientela perfettamente ottimizzati ed integrati con tutti gli altri processi di progettazione, messa in produzione ed erogazione dei servizi.
Approvvigionamento
itmSUITE® consente di gestire i fornitori, le risorse di questi utilizzate ed i contratti di acquisto. Il suo potente motore di workflow consente di modificare processi di acquisto e di gestione dei fornitori preconfigurati o di costruirne di nuovi, da zero o partendo da quelli preconfigurati.
Con itmSUITE® sarete pertanto in grado di ottimizzare i vostri processi di acquisto e gestione dei fornitori in modo integrato con tutti gli altri processi di progettazione, messa in produzione ed erogazione dei servizi.
Gestione dei servizi (Service management)
itmSUITE® è perfettamente indicato per supportare processi di service management semplici o di elevata maturità e complessità che realizzano best practice come ITIL® o ISO/IEC 20000. Ciò è vero per tutto il ciclo di vita di gestione dei servizis. Nel seguito si riportano alcuni esempi di processi supportati. Tutti i processi sono preconfigurati ma possono essere facilmente adattati e migliorati grazie al motore di workflow interno alla soluzione.
Processi di Service Strategy
Processi di Service Design
Processi di Service Transition
- Transition Planning & Support
- Change Management
- Release & Deployment Management
- Service Asset & Configuration Management
- Knowledge Management
Processi di Service Operation
- Incident Management
- Request Fulfilment
- Problem Management
- Access Management
- Event Management
- Service Desk
Il miglioramento si fonda sulla misurazione (non si migliora ciò che non si misura e conosce) ed itmSUITE® consente di misurare e fare reporting circa le performance di business facilmente ed istantaneamente. Per questa finalità sono utili i moduli di service level management e reporting management.
Inoltre, itmSUITE® consente di progettare e di migliorare continuamente processi ed attiità e consente di gestire il service improvement register (il registro delle opportunità di miglioramento). Anche in questo caso si può procedere riutilizzando i processi preconfigurati a tal fine oppure creare nuovi procesi, da zero o prendendo spunto da quelli preconfigurati.
Risorse umane
itmSUITE® consente di sfruttare al massimo il capitale intellettuale a disposizione del service provider. In particolare, la conoscenza della disponibilità delle risorse consente di evitare i colli di bottiglia e le difficoltà e disservizi che ne possono derivare. itmSUITE® è una delle poche soluzioni in grado di garantire l'accurata visibilità di come le risorse sono pianificate e utilizzate sia nell'ambito del business as usual (attività di gestione dei servizi di routine) che in quello delle attività di trasformazione del business (tipicamente di gestione progetti).
Amministrazione
itmSUITE® non include funzionalità per la gestione della contabilità. Tuttavia è perfettamente predisposto per integrarsi facilmente con un sistema contabile. Basta definire come realizzare l'interfaccia. Ad esempio, è possibile stabilire di generare le fatture con itmSUITE® per poi passarle al sistema contabile oppure si può stabilire di fornire tutte le informazioni necessarie alla fatturazione, ad esempio quelle relative al tempo speso dalle risorse, al sistema contabile il quale poi provvederà alla fatturazione.
Performance e Governance aziendali
itmSUITE® consente di ottimizzare l'automazione dei processi di business consentendone la maturazione e quindi accelerando le performance aziendali. Ma governance e migliorare non sono possibili senza misurarsi. Speeso la misurazione è un compito complesso che richiede software di business intellligence sofisticato e costoso che per giunta deve essere integrato (un costo aggiuntivo significativo).itmSUITE® rende invece nativamente disponibili tutt le funzionalità necessarie per monitorare e idirizzare il business verso performance migliori.A tal fine, le componenti chiave sono:
- OCE, il modulo che consente di configurare facilmente le misurazioni chiave (KPI) ed i valori soglia per essi,
- DB, il modulo che consente di creare dashboard (cruscotti) semplicemente, utilizzando tutte le informazioni di itmSUITE® tra cui anche i KPI,
- REP, il modulo che rende disponibili report relativi a dati e KPI.
In conclusione, itmSUITE® offre tutte le funzionalità di business intelligence necessarie.
Le performance del business e la governance non sono però dipendenti solamente dal così detto "Business As Usual", ovvero l'operatività quotidiana, ma dipendono anche da quanto bene le organizzazioni sanno gestire i propri investimenti in trasformazione ed evoluzione. Per supportare quest'attività vitale, itmSUITE® fornisce funzionalità avanzate di portfolio, programme e project management.
Asset Management
Il successo di un service provider dipende dalla sua abilità di ottimizzare l'utilizzo dei propri asset e di quelli dei clienti per realizzare risultati di busines. Gli asset sono quindi una componente fondamentale nella strategia di un fornitore di servizi e per questo motivo è indispensabile una gestione ottimale del loro ciclo di vita, dall'identificazione alla progettazione, messain esercizio, monitoraggio e miglioramento.
itmSUITE® mette a disposizione un modulo chiave per la gestione degli asset e delle configurazioni che consente ai service provider di sfruttamente in modo ottimale i propri asset e quelli dei propri clienti.
Benefici chiave di itmSUITE® in quest'area
itmSUITE® è davvero una soluzione integrata, ideale per supportare il business di un service provider. Adottandolo, i fornitori di servizi godranno di numerosi benefici tra cui:
- il miglioramento del "time to market" grazie alla capacità di adattare i propri processi al mutare del contesto e delle necessità di business,
- maggior efficiacia, "digitalizzando" in modo ottimale i propri processi, indipendentemente dal livello di sofisticazione delle esigenze e maturità (itmSUITE® supporta l'operatività tanto a livelli di maturità bassa che molto elevata dei processi);
- efficienza, contribuendo a semplificare e fluidificare i processi, riducendo i colli di bottiglia e gli sprechi (itmSUITE® rende semplice controllare le performance di processi e la loro digitalizzazione ottimale);
- ottimizzare il costo complessivo ("Total Cost of Ownership") per quanto concerne l'automazione del business, riducendo razionalizzando il numero di strumenti utilizzati ed abbattendo i loro costi di integrazione.
L'itmSUITE® dispone di un modulo (External Event Manager) che rende semplice e rapida l'integrazione con sistemi di monitoraggio esterni. In questo modo, eventi intercettati da sistemi esterni possono essere velocemente trattati nell'ambito dell' itmSUITE® e determinare in automatico azioni all'interno dell' itmSUITE® (es. l'apertura di un Incident, l'aggiornamento di un Change, ecc.).
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Possibilità di integrare rapidamente un sistema di monitoraggio esterno (tramite web services o mail)
- Possibilità di configurare "codeless" azioni automatiche di qualsiasi tipologia (es. apertura Incident) nell'ambito dell'itmSUITE® sulla base degli eventi esterni
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Reazione tempestiva ad eventi esterni (es. eventi che evidenziano la presenza di un Incident)
- Riduzione dei costi di gestione degli eventi (automazione del trattamento e dell'innesco di azioni)
Le funzionalità ed i benefici di itmSUITE® in quest'area si possono ricondurre a quelli del Request Fulfilment poiché l'Access Management si può considerare un sotto insieme di richieste.
Principali caratteristiche di itmSUITE® in quest'area
- Possibilità di configurare l'automazione di processi di Access Management in tempi estremamente rapidi
- Organizzazione dell'accesso alle richieste molto flessibile con possibilità di realizzare un portale per gli utenti estremamente intuitivo e la possibilità di integrarlo agevolmente in toto o per singole parti in altri portali (es. intranet aziendale)
- Visualizzazione real time dei target di processo con visualizzazione grafica dello stato (es. RAG - Red Amber Green) e gestione automatica delle escalation per una reattività ottimale
- Automazione della gestione delle richieste di accesso sulla base di input esterni (es. eventi) o di qualsiasi evento interno alla piattaforma itmSUITE®
- Disponibilità di cartridge di processo pre-configurate secondo le best practice di riferimento (ITIL®)
- Reporting
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Riduzione dei tempi di automazione dell'Access Management
- Accesso ai servizi controllato che consente di garantire la confidenzialità
- Accesso ai servizi più rapido (miglioramento produttività risorse di business)
- Tracciabilità dei permessi assegnati
- Possibilità di fornire un accesso rapido e semplice al business per richiedere i servizi dell'IT
- Riduzione della burocrazia (incluso effort) e tempi di attraversamento nella gestione delle richieste di accesso
- Miglior allineamento dell'attività dello staff IT dedicato alla gestione delle richieste con le priorità di business
- Capacità di meglio identificare e sfruttare le potenzialità di miglioramento dei servizi, ad esempio mediante l'integrazione con altri processi quali il Change Management
- Contributo al rispetto di requisiti normativi, o dell'organizzazione in tema di Access Management
itmSUITE® offre un ottimo livello di automazione del processo di Problem Management. Quest'ultimo beneficia infatti in primo luogo dei vantaggi del motore di workflow che consente la configurazione senza compromessi anche in questo ambito ma sicuramente beneficia anche molto delle capacità integrate di Project Management, vista la natura delle attività necessarie.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Riduzione dei tempi di automazione del Problem Management
- Possibilità di configurare l'automazione di processi di Problem senza compromessi
- Funzionalità specifiche a supporto delle best practice di riferimento per il Problem Management (es. definizione della priorità dei Problem in base a impatto e urgenza, costruzione di gruppi di lavoro con visibilità e responsabilità specifiche nell'ambito del processo dinamicamente ovvero per singolo Problem, possibilità di integrare e gestire dati economici relativi al Problem come budget, consuntivo e forecast, ecc.)
- Visualizzazione real time dei target di processo con visualizzazione grafica dello stato (es. RAG - Red Amber Green) e gestione automatica delle escalation per una reattività ottimale
- Automazione della gestione dei Problem sulla base di input esterni (es. eventi) o di qualsiasi evento interno alla piattaforma itmSUITE® (es. apertura automatica di un Problem oppure aggiornamento o chiusura)
- Disponibilità di cartridge di processo pre-configurate secondo le best practice di riferimento (ITIL®)
- Reporting
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Riduzione dei tempi di automazione del Problem Management
- Incremento della disponibilità dei servizi IT riducendo il numero e durata degli Incident
- Miglioramento della produttività dello staff IT per la riduzione del lavoro imprevisto dovuto al verificarsi di Incident (il cui numero è ridotto)
- Riduzione del costo di realizzazione di Workaround inefficaci
- Miglior allineamento dell'attività dello staff IT dedicato alla gestione dei Problem con le priorità di business
- Capacità di meglio identificare e sfruttare le potenzialità di miglioramento dei servizi, ad esempio mediante l'integrazione con altri processi quali il Continual Service Improvement
- Contributo al rispetto di requisiti normativi, legali o dell'organizzazione in tema di Problem Management
Può stupire che l'itmSUITE® possa distinguersi in un ambito così affollato di competitor e strumenti come il Request Fulfilment (o Request Management). Tuttavia la capacità di costruire rapidamente e senza compromessi modelli diversi di gestione delle richieste, la possibilità di organizzare l'accesso alle stesse in modo flessibile e veramente intuitivo tramite un portale utente e la capacità di monitorare e reagire in base a KPI lo rendono estremamente efficace, un punto di riferimento per il mercato in questo ambito.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Possibilità di configurare l'automazione di processi di Request Fulfilment senza compromessi ed in tempi estremamente rapidi
- Funzionalità specifiche a supporto delle best practice di riferimento per il Request Fulfilment (routing della richiesta ad un gruppo di supporto sulla base di informazioni di categorizzazione, ecc.)
- Organizzazione dell'accesso alle richieste molto flessibile con possibilità di realizzare un portale per gli utenti estremamente intuitivo e la possibilità di integrarlo agevolmente in toto o per singole parti in altri portali (es. intranet aziendale)
- Visualizzazione real time dei target di processo con visualizzazione grafica dello stato (es. RAG - Red Amber Green) e gestione automatica delle escalation per una reattività ottimale
- Automazione della gestione delle Request sulla base di input esterni (es. eventi) o di qualsiasi evento interno alla piattaforma itmSUITE
- Disponibilità di cartridge di processo pre-configurate secondo le best practice di riferimento (ITIL®)
- Reporting
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Riduzione dei tempi di automazione del Request Fulfillment (Request Managment)
- Possibilità di fornire un accesso rapido e semplice al business per richiedere i servizi dell'IT
- Riduzione della burocrazia (incluso effort) e tempi di attraversamento nella gestione delle richieste (es. autorizzazione)
- Miglior allineamento dell'attività dello staff IT dedicato alla gestione delle Request con le priorità di business
- Capacità di meglio identificare e sfruttare le potenzialità di miglioramento dei servizi, ad esempio mediante l'integrazione con altri processi quali il Problem Management
- Contributo al rispetto di requisiti dell'organizzazione in tema di Request Fulfilment
Può stupire che itmSUITE® possa distinguersi in un ambito così affollato di competitor e strumenti come l'Incident Management. Tuttavia la configurabilità del prodotto ai fini dell'indirizzamento dell'Incident al corretto gruppo solutore e la capacità di monitorare e reagire in base a KPI lo rendono estremamente efficace, un punto di riferimento per il mercato in questo ambito.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Possibilità di configurare l'automazione di processi di Incident senza compromessi
- Funzionalità specifiche a supporto delle best practice di riferimento per l'Incident Management (es. definizione della priorità sulla base di alcune informazioni, es. impatto e urgenza, routing dell'Incident ad un gruppo solutore automatico sulla base di informazioni di categorizzazione, ecc.)
- Visualizzazione real time dei target di processo con visualizzazione grafica dello stato (es. RAG - Red Amber Green) e gestione automatica delle escalation per una reattività ottimale
- Automazione della gestione degli Incident sulla base di input esterni (es. eventi) o di qualsiasi evento interno alla piattaforma itmSUITE® (es. apertura automatica di un Incident oppure aggiornamento o chiusura)
- Disponibilità di cartridge di processo pre-configurate secondo le best practice di riferimento (ITIL®)
- Reporting
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Riduzione dei tempi di automazione dell'Incident Management
- Riduzione del lavoro e quindi dei costi causati da Incident, sia del business che dello staff IT
- Maggior velocità di identificazione e gestione degli Incident con conseguente riduzione del disservizio
- Miglior allineamento dell'attività dello staff IT dedicato alla gestione degli Incident con le priorità di business
- Capacità di meglio identificare e sfruttare le potenzialità di miglioramento dei servizi, ad esempio mediante l'integrazione con altri processi quali il Problem Management
- Contributo al rispetto di requisiti normativi, legali o dell'organizzazione in tema di Incident Management
L'obiettivo del knowledge management è quello di consentire la condivisione di idee, esperienze e informazioni in modo che quelle inerenti e utili siano disponibili alle persone e nel momento giusto. L'approccio che itmSUITE® ha per supportare questo obbiettivo è basato sulle seguenti direttive:
- un motore di ricerca che indicizza tutte le informazioni, dai documenti, ai messaggi alle registrazioni (es. l'Incident o il Change), alle discussion, ecc. che consente di comprendere in quale contesto è stata reperita l'informazione;
- un sistema basato su messaggi perfettamente integrato con i sistemi di posta elettronica ma in grado di fornire comunicazioni contestuali (es. un messaggio integrato con un Incident o l'attività di un progetto reperibile nella cassetta dei messaggi ma anche durante la consultazione dello specifico Incident o attività di progetto);
- il supporto alla gestione di forum di discussione;
- un motore di broadcast delle informazioni con la possibilità di gestire processi di pubblicazione molto sofisticati ma semplicemente tramite workflow;
- l'integrazione con social network e sistemi di sharing delle comunicazioni e di interazione esterni.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Gestione delle documentazione contestuale (repository generico ed archiviazione contestuale specifica in relazione a Incident, Change, ecc.)
- Motore di ricerca di tutte le informazioni (in documenti e record del sistema) con gestione di contesti di ricerca personalizzabili
- Sitema di messaggistica interno contestuale
- Gestione forum contestuali
- Gestione processi di pubblicazione delle informazioni broadcast e visualizzazione come news a visibilità configurabile
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Dati, informazioni e conoscenze alle persone che servono nel momento in cui servono