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L' itmSUITE® supporta pienamente la progettazione e gestione di accordi sui livelli di servizio con i clienti (Service Level Agreement o SLA), interni al service provider (Operational Level Agreement o OLA) e con i fornitori (Underpinning Contract o UC). Rendendo poi le informazioni relative ai livelli di servizio raggiunti disponibili in qualunque entità o elenco, itmSUITE® favorisce il reale allineamento dell'IT con le esigenze del business.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Gestione informazioni relative a SLA/OLA/IC
- Calcolo real-time di SLA/OLA/UC
- Automazione comunicazione e azioni in risposta all'andamento di SLA/OLA/UC
- Reporting su andamento SLA/OLA/UC
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Misurazione effettiva dei livelli di servizio erogati
- Automazione di tutti gli aspetti della gestione di SLA/OLA/UC
- Gestione infrazioni dei target più rapida ed efficace
- Anticipazione e prevenzione di infrazioni dei target
- Supporto decisionale e miglioramento dell'allineamento dell'azione IT rispetto alle esigenze di business
- Miglioramento della comunicazione e, in ultima analisi, del rapporto con la clientela
L' itmSUITE® supporta pienamente la progettazione e gestione del catalogo di servizi, di business e tecnici (ovvero non direttamente esposti e percepiti dal business ma necessari per il buon funzionamento di altri servizi), secondo quanto suggerito dalle best practice di IT Service Management. Il catalogo dei servizi è gestito sia ai fini del supporto delle attività operative che per finalità di presentazione ai clienti e rappresenta lo scheletro portante di itmSUITE® nell'ambito del suo utilizzo per l'IT Service Management.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Supporto alla progettazione dell'architettura del catalogo servizi
- Supporto alla progettazione dell'architettura e contenuto di un singolo servizio
- Pubblicazione del catalogo servizi con viste specifiche e configurabili
- Automazione della gestione delle richieste di servizio
- Il servizio è una dimensione chiave e disponibile nella gestione di qualsiasi altro processo di IT Service Management
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Tutte le aree del business e dell'IT possono accedere ad informazioni accurate, esaustive (incluso dettagli e stato) e consistenti relative ai servizi IT
- Efficacia ed efficienza nella gestione e pubblicazione delle informazioni relative al catalogo servizi
- Miglioramento della sicurezza nell'accesso alle informazioni relative al catalogo servizi
- Flessibilità, efficacia ed efficienza nella gestione delle richieste di servizio
L' itmSUITE® supporta in modo ottimale questa attività anche perchè fornisce un contributo essenziale ad aree di automazione strettamente correlate, in particolre il Project Management . Il processo di Design Coordination interessa sia all'insieme delle attività di progettazione dei servizi che alla progettazione delle specifiche istanze di servizio (nuovo o modificato). In entrambi i casi, itmSUITE® è in grado di supportare tale azione di coordinamento al meglio.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Gestione di tutti gli aspetti dell'attività di progettazione complessiva (es. pianificazione, costi, effort, qualità, issue e rischi) complessiva
- Gestione di tutti gli aspetti dell'attività di progettazione a livello di singola istanza di nuovo servizio o modifica di un servizio (es. pianificazione, costi, effort, qualità, issue e rischi)
- Integrazione della gestione delle attività di progettazione nell'ambito di tutte le altre attività di gestione del ciclo di vita del servizio
- Supporto alla realizzazione e documentazione dgli output della progettazione del servizio (es. modellazione in ottica di Enterprise Architecture Management, supportata in particolare dal modulo CMS)
- Facilitazione del controllo dell'andamento delle attività e processi di progettazione
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Disponibilità dei risultati della progettazione del servizio (Service Design Package) maggiormente puntuale, ai costi pianificati
- Miglior gestione dei rischi legati alla progettazione e, in definitiva, maggior qualità (soddisfazione delle esigenze) degli output della progettazione e, conseguentemente, dei risultati finali attesi
- Riduzione delle rilavorazioni e costi associati nell'ambito delle attività di progettazione ma anche, soprattutto, nelle fasi successive del ciclo di vita dei servizi
- Incremento dell'efficienza ed efficacia delle attività di progettazione dei servizi
- Miglioramento della soddisfazione dei clienti ed utenti dei servizi
L' itmSUITE® supporta la visualizzazione e comprensione dell'availability end-to-end dei servizi partendo da quella delle loro componenti. L'osservazione dell'availability di queste ultime è demandata a strumenti esterni ad itmSUITE® facilmente integrabili.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Configuration Management System (che include il Configuration Management Data Base, CMDB) che consente la mappatura visuale delle relazioni strutturali tra le componenti dei servizi
- Supporto alla costruzione di mappe di impatto tra le componenti che tengono anche conto di ridondanze
- Integrabilità, tramite semplice configurazioni, con strumenti esterni di monitoraggio delle componenti dei servizi
- Rappresentazione grafica dello stato end-to-end dei servizi con possibilità di drill-down sulle componenti
- Consolle di visualizzazione dei messaggi e dei cambiamenti di stato di componenti e servizi con segnalazioni RAG (Red, Amber, Green)
- Possibilità di innescare processi in risposta al raggiungimento di stati o condizioni di eventi e servizi
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Comprensione immediata della disponibilità dei servizi a livello di singolo componente ma, soprattutto, end-to-end
- Riduzione dei tempi di reazione alle problematiche sulla disponibilità dei servizi a livello di componente ed end-to-end
- Maggior efficienza nella reazione a problematiche sulla disponibilità dei servizi a livello di componente ed end-to-end
- Facilitazione dell'analisi dell'availability end-to-end dei servizi ed al suo miglioramento
L' itmSUITE® supporta efficacemente il Portfolio Management dei servizi IT.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Possibilità di gestire uno o più portfolio come aggregazione di servizi
- Gestione della categorizzazione dei servizi sulle variabili di classificazione del portfolio
- Rappresentazione della composizione, consistenza e stato del portfolio sulla base delle variabili di classificazione
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Facilita la comprensione della composizione del portfolio di servizi
- Facilita il processo decisionale circa la futura composizione del portfolio in supporto alla realizzazione della strategia (efficacia nella gestione del portfolio)
- Facilita la manutenzione della composizione del portfolio di servizi (efficienza nella gestione del portfolio)
- Facilita la comprensione dello stato del portfolio di servizi (efficienza nella gestione del portfolio)
- Contribuisce significativamente alla realizzazione della strategia del service provider
itmSUITE® rende possibile un efficace processo di IT Financial Management con l'obbiettivo di attuare una gestione affidabile ed efficiente dei costi e ricavi a livello di singolo servizio e/o progetto ed aggretato. Analogamente la gestione risulta possibile anche per quanto concerne i progetti. Peculiarità della soluzione è inoltre quella di offrire la possibilità di gestione anche per ogni entità per cui si gestisce un workflow, ad esempio problem, change, azioni di miglioramento, etc.
itmSUITE® consente di gestire le dimensioni budget, consuntivo ed anche forecast (stima a finire) e le attività necessarie alla loro definizione (come ad esempio la gestione delle consuntivazioni tramite timesheet, la gestione delle note spese o l'imputazione di altre tipologie di costo). Consente una gestione flessibile della granularità di gestione per adattarsi alle esigenze e livello di complessità necessarie.
Completano le capacità della soluzione la possibilità di definire metodi di controllo dell'evoluzione della spesa con evidenziazioni di incongruenze nel piano di controllo e nell'andamento, un completo set di report di base e la disponibilità di un potente motore di reporting per costruirne di nuovi.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Gestione economica a livello di budget, consuntivo e previsione (forecast) di progetti, servizi e processi
- Tipologie di costo liberamente definibili
- Possibilità di gestire i ricavi (anche con fatturazione)
- Gestione e visibilità dei costi e/o ricavi per servizio e/o progetto
- Possibilità di salvare "istantanee" dei dati economici (budget, consuntivi e previsioni per servizi e/o progetti) e di collegarle a milestone di controllo per analisi e comparazioni
- Modulo di gestione delle consuntivazioni integrato, tale da consentire l'allocazione degli effort su servizi e progetti in modo trasparente e alla fonte
- Gestione e visione dei costi anche per singola istanza di processo (es. change, problem, ecc.)
- Motore di reporting potente e flessibile
- Possibilità di definire e monitorare l'andamento di costi e di configurare notifiche ed azioni automatiche (es. sollecito di esecuzione di attività) a fronte del raggiungimento di valori soglia
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Consente la stima ed il controllo dei costi operativi e di investimento in progetti e servizi
- Offre trasparenza di costi di servizi, progetti e dei loro aggregati
- Consente la gestione dei ricavi e, in ultima analisi, la conoscenza della marginalità di servizi e/o progetti
itmSUITE® consente di supportare l'esecuzione di processi di Demand Management (domanda di servizi) efficaci ed efficienti. La gestione è possibile sia a livello di singola richiesta che a livello aggregato (pianificazione e valutazione della domanda complessiva di risorse).
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Gestione flessibile e codeless della configurazione di workflow per una gestione della domanda puntuale senza compromessi
- Supporto alla pianificazione e controllo dell'utilizzo delle risorse umane multi livello e grafica che che può prendere in considerazione tutte le attività svolte (assistenza, progetti, ecc.)
- Calcolo real-time del rispetto puntuale di SLA/OLA e massima efficacia nella presentazione e comunicazione dei risultati
- Portale "self-service" estremamente flessibile e modulare per la gestione di tutte le richieste e segnalazioni
- Possibilità di definire e monitorare l'andamento di KPI e di configurare notifiche ed azioni automatiche (es. sollecito di esecuzione di attività) a fronte del raggiungimento di valori soglia
- Reporting avanzato e personalizzato del modulo REP
- Facilità di integrazione con sistemi esterni dedicati alla gestione di parti del processo di acquisizione e/o evasione della domanda
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Gestione tempestiva, efficace ed efficiente delle richieste
- Miglior pianificazione e controllo dell'utilizzo complessivo delle risorse umane
- Controllo dell'andamento del processo
- Miglioramento della soddisfazione dei clienti
Solutions per l'IT Governance, l'IT Service Management, il Portfolio e Project Management
Scritto da Massimo FerracaneitmSUITE® supporta efficacemente l'automazione e maturazione delle più affermate best practice di IT Governance, IT Service Management e di Portfolio, Programme e Project Management.
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Supporta efficacemente l'introduzione e maturazione delle best practice di IT Governance, Portfolio, Programme e Project Management e di IT Service Management
- Copertura funzionale completa ed in continuo miglioramento
- Tempi ed effort di avviamento estremamente contenuti
- Adattamento effettivo, senza compromessi, alle esigenze
- Riduzione del numero dei tool da gestire e degli interventi di integrazione da mantenere nel tempo (abbattimento del Total Cost of Ownership)
- Autonomia ed intuitività nella configurazione codeless (indipendenza da specialisti di prodotto e, conseguentemente, velocità di adattamento e abbattimento del Total Cost of Ownership)
- Supporto post rilascio erogato da personale qualificato e certificato sulle best practice di IT Governance e IT Service Management (es. ITIL®)
- Flessibilità dei contratti di servizio per il supporto
- Disponibilità anche nella formula "chiavi in mano" (formazione e consulenza sulle best practice + software) per un risultato garantito in tempi certi
- Disponibilità di offerte ad investimento sostenibile (es. noleggio licenze o Software as a Service)
L'itmSUITE® dispone di funzionalità evolute di gestione dei progetti ispirate alle più efficaci best practice di Project Management ed in continua evoluzione.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Gestione "lessons learned"
- Supporto alla gestione per "stage"
- Supporto alle gestione per eccezioni
- Product Based Planning e Activity Based Planning con gestione budget, consuntivo e forecast
- Gestione della pianificazione delle risorse
- Gestione dei rischi
- Gestione dei cambiamenti al progetto
- Gestione "finanziaria" (budget, consuntivo, forecast) del progetto
- Personalizzazione dei processi e del livello di gestione del progetto
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Facilitazione dell'adozione e maturazione delle best practice di Project Management
- Utilizzo in qualsiasi tipologia di progetto
- Facilità di assegnazione e controllo dei task e del progetto complessivamente
- Ottimizzione l'utilizzo delle risorse ed anticipa la visione di problematiche (specie quando l'itmSUITE è utilizzata per tutti i livelli di gestione della trasformazione aziendale, ovvero Project, Programme e Portfolio Management e per il business as usual)
- Miglioramento della gestione dei rischi
- Miglioramento del controllo del cambiamento e conseguente flessibilità
- Miglioramento dell'efficacia, ovvero i progetti generano output maggiormente aderenti ai requisiti (ad esempio in termini di costo, qualità e tempi di realizzazione)
- Miglioramento della soddisfazione dei destinatari degli output dei progetti
- Miglioramento del clima nell'ambito del team di progetto
Il Programme Management è una delle aree in cui si concentrano gli investimenti e miglioramenti della itmSUITE® che si propone di supportare la realizzazione dei programmi aziendali.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
L'itmSUITE® offre in primo luogo un completo supporto alla gestione dei progetti che sono un elemento centrale dei programmi, migliorando così la capacità dell'organizzazione di realizzare output allineati con i requisiti che quindi contribuiscono alla realizzazione delle capability e dei benefici che il programma, a sua volta, deve realizzare.
L'itmSUITE® tuttavia, tramite il supporto delle practice trasversali, consente di attuare principi e aspetti della governance fondamentali per il successo di un programma:
- la gestione dei benefici;
- la pianificazione ed il controllo del programma;
- il risk management del programma;
- gestione "finanziaria" (budget, consuntivo, forecast) del programma;
- gestione dei cambiamenti al programma;
- la gestione delle "lessons learned".
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Facilitazione dell'adozione e maturazione delle best practice di Programme Management
- Realizzazione dei cambiamenti più efficace con riduzione degli impatti negativi sul business as usual
- Miglioramento della gestione dei rischi con visibilità e integrazione dei diversi livelli (progetto, programma e portfolio)
- Maggior controllo del cambiamento (attività, responsabilità chiare, controllo del progresso strutturato ed efficace)
- Ottimizzazione dell'utilizzo delle risorse (gestione budget, consuntivo e forecast a livello integrato tra programme, project management e business as usual)
- Miglioramento della gestione e realizzazione dei benefici
- Miglioramento delle capability nel tempo («lessons learned»)
- Miglioramento della soddisfazione dei destinatari degli output dei programmi