IT Service Management (22)
L'itmSUITE® dispone di un modulo (External Event Manager) che rende semplice e rapida l'integrazione con sistemi di monitoraggio esterni. In questo modo, eventi intercettati da sistemi esterni possono essere velocemente trattati nell'ambito dell' itmSUITE® e determinare in automatico azioni all'interno dell' itmSUITE® (es. l'apertura di un Incident, l'aggiornamento di un Change, ecc.).
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Possibilità di integrare rapidamente un sistema di monitoraggio esterno (tramite web services o mail)
- Possibilità di configurare "codeless" azioni automatiche di qualsiasi tipologia (es. apertura Incident) nell'ambito dell'itmSUITE® sulla base degli eventi esterni
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Reazione tempestiva ad eventi esterni (es. eventi che evidenziano la presenza di un Incident)
- Riduzione dei costi di gestione degli eventi (automazione del trattamento e dell'innesco di azioni)
Le funzionalità ed i benefici di itmSUITE® in quest'area si possono ricondurre a quelli del Request Fulfilment poiché l'Access Management si può considerare un sotto insieme di richieste.
Principali caratteristiche di itmSUITE® in quest'area
- Possibilità di configurare l'automazione di processi di Access Management in tempi estremamente rapidi
- Organizzazione dell'accesso alle richieste molto flessibile con possibilità di realizzare un portale per gli utenti estremamente intuitivo e la possibilità di integrarlo agevolmente in toto o per singole parti in altri portali (es. intranet aziendale)
- Visualizzazione real time dei target di processo con visualizzazione grafica dello stato (es. RAG - Red Amber Green) e gestione automatica delle escalation per una reattività ottimale
- Automazione della gestione delle richieste di accesso sulla base di input esterni (es. eventi) o di qualsiasi evento interno alla piattaforma itmSUITE®
- Disponibilità di cartridge di processo pre-configurate secondo le best practice di riferimento (ITIL®)
- Reporting
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Riduzione dei tempi di automazione dell'Access Management
- Accesso ai servizi controllato che consente di garantire la confidenzialità
- Accesso ai servizi più rapido (miglioramento produttività risorse di business)
- Tracciabilità dei permessi assegnati
- Possibilità di fornire un accesso rapido e semplice al business per richiedere i servizi dell'IT
- Riduzione della burocrazia (incluso effort) e tempi di attraversamento nella gestione delle richieste di accesso
- Miglior allineamento dell'attività dello staff IT dedicato alla gestione delle richieste con le priorità di business
- Capacità di meglio identificare e sfruttare le potenzialità di miglioramento dei servizi, ad esempio mediante l'integrazione con altri processi quali il Change Management
- Contributo al rispetto di requisiti normativi, o dell'organizzazione in tema di Access Management
itmSUITE® offre un ottimo livello di automazione del processo di Problem Management. Quest'ultimo beneficia infatti in primo luogo dei vantaggi del motore di workflow che consente la configurazione senza compromessi anche in questo ambito ma sicuramente beneficia anche molto delle capacità integrate di Project Management, vista la natura delle attività necessarie.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Riduzione dei tempi di automazione del Problem Management
- Possibilità di configurare l'automazione di processi di Problem senza compromessi
- Funzionalità specifiche a supporto delle best practice di riferimento per il Problem Management (es. definizione della priorità dei Problem in base a impatto e urgenza, costruzione di gruppi di lavoro con visibilità e responsabilità specifiche nell'ambito del processo dinamicamente ovvero per singolo Problem, possibilità di integrare e gestire dati economici relativi al Problem come budget, consuntivo e forecast, ecc.)
- Visualizzazione real time dei target di processo con visualizzazione grafica dello stato (es. RAG - Red Amber Green) e gestione automatica delle escalation per una reattività ottimale
- Automazione della gestione dei Problem sulla base di input esterni (es. eventi) o di qualsiasi evento interno alla piattaforma itmSUITE® (es. apertura automatica di un Problem oppure aggiornamento o chiusura)
- Disponibilità di cartridge di processo pre-configurate secondo le best practice di riferimento (ITIL®)
- Reporting
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Riduzione dei tempi di automazione del Problem Management
- Incremento della disponibilità dei servizi IT riducendo il numero e durata degli Incident
- Miglioramento della produttività dello staff IT per la riduzione del lavoro imprevisto dovuto al verificarsi di Incident (il cui numero è ridotto)
- Riduzione del costo di realizzazione di Workaround inefficaci
- Miglior allineamento dell'attività dello staff IT dedicato alla gestione dei Problem con le priorità di business
- Capacità di meglio identificare e sfruttare le potenzialità di miglioramento dei servizi, ad esempio mediante l'integrazione con altri processi quali il Continual Service Improvement
- Contributo al rispetto di requisiti normativi, legali o dell'organizzazione in tema di Problem Management
Può stupire che l'itmSUITE® possa distinguersi in un ambito così affollato di competitor e strumenti come il Request Fulfilment (o Request Management). Tuttavia la capacità di costruire rapidamente e senza compromessi modelli diversi di gestione delle richieste, la possibilità di organizzare l'accesso alle stesse in modo flessibile e veramente intuitivo tramite un portale utente e la capacità di monitorare e reagire in base a KPI lo rendono estremamente efficace, un punto di riferimento per il mercato in questo ambito.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Possibilità di configurare l'automazione di processi di Request Fulfilment senza compromessi ed in tempi estremamente rapidi
- Funzionalità specifiche a supporto delle best practice di riferimento per il Request Fulfilment (routing della richiesta ad un gruppo di supporto sulla base di informazioni di categorizzazione, ecc.)
- Organizzazione dell'accesso alle richieste molto flessibile con possibilità di realizzare un portale per gli utenti estremamente intuitivo e la possibilità di integrarlo agevolmente in toto o per singole parti in altri portali (es. intranet aziendale)
- Visualizzazione real time dei target di processo con visualizzazione grafica dello stato (es. RAG - Red Amber Green) e gestione automatica delle escalation per una reattività ottimale
- Automazione della gestione delle Request sulla base di input esterni (es. eventi) o di qualsiasi evento interno alla piattaforma itmSUITE
- Disponibilità di cartridge di processo pre-configurate secondo le best practice di riferimento (ITIL®)
- Reporting
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Riduzione dei tempi di automazione del Request Fulfillment (Request Managment)
- Possibilità di fornire un accesso rapido e semplice al business per richiedere i servizi dell'IT
- Riduzione della burocrazia (incluso effort) e tempi di attraversamento nella gestione delle richieste (es. autorizzazione)
- Miglior allineamento dell'attività dello staff IT dedicato alla gestione delle Request con le priorità di business
- Capacità di meglio identificare e sfruttare le potenzialità di miglioramento dei servizi, ad esempio mediante l'integrazione con altri processi quali il Problem Management
- Contributo al rispetto di requisiti dell'organizzazione in tema di Request Fulfilment
Può stupire che itmSUITE® possa distinguersi in un ambito così affollato di competitor e strumenti come l'Incident Management. Tuttavia la configurabilità del prodotto ai fini dell'indirizzamento dell'Incident al corretto gruppo solutore e la capacità di monitorare e reagire in base a KPI lo rendono estremamente efficace, un punto di riferimento per il mercato in questo ambito.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Possibilità di configurare l'automazione di processi di Incident senza compromessi
- Funzionalità specifiche a supporto delle best practice di riferimento per l'Incident Management (es. definizione della priorità sulla base di alcune informazioni, es. impatto e urgenza, routing dell'Incident ad un gruppo solutore automatico sulla base di informazioni di categorizzazione, ecc.)
- Visualizzazione real time dei target di processo con visualizzazione grafica dello stato (es. RAG - Red Amber Green) e gestione automatica delle escalation per una reattività ottimale
- Automazione della gestione degli Incident sulla base di input esterni (es. eventi) o di qualsiasi evento interno alla piattaforma itmSUITE® (es. apertura automatica di un Incident oppure aggiornamento o chiusura)
- Disponibilità di cartridge di processo pre-configurate secondo le best practice di riferimento (ITIL®)
- Reporting
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Riduzione dei tempi di automazione dell'Incident Management
- Riduzione del lavoro e quindi dei costi causati da Incident, sia del business che dello staff IT
- Maggior velocità di identificazione e gestione degli Incident con conseguente riduzione del disservizio
- Miglior allineamento dell'attività dello staff IT dedicato alla gestione degli Incident con le priorità di business
- Capacità di meglio identificare e sfruttare le potenzialità di miglioramento dei servizi, ad esempio mediante l'integrazione con altri processi quali il Problem Management
- Contributo al rispetto di requisiti normativi, legali o dell'organizzazione in tema di Incident Management
L'obiettivo del knowledge management è quello di consentire la condivisione di idee, esperienze e informazioni in modo che quelle inerenti e utili siano disponibili alle persone e nel momento giusto. L'approccio che itmSUITE® ha per supportare questo obbiettivo è basato sulle seguenti direttive:
- un motore di ricerca che indicizza tutte le informazioni, dai documenti, ai messaggi alle registrazioni (es. l'Incident o il Change), alle discussion, ecc. che consente di comprendere in quale contesto è stata reperita l'informazione;
- un sistema basato su messaggi perfettamente integrato con i sistemi di posta elettronica ma in grado di fornire comunicazioni contestuali (es. un messaggio integrato con un Incident o l'attività di un progetto reperibile nella cassetta dei messaggi ma anche durante la consultazione dello specifico Incident o attività di progetto);
- il supporto alla gestione di forum di discussione;
- un motore di broadcast delle informazioni con la possibilità di gestire processi di pubblicazione molto sofisticati ma semplicemente tramite workflow;
- l'integrazione con social network e sistemi di sharing delle comunicazioni e di interazione esterni.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Gestione delle documentazione contestuale (repository generico ed archiviazione contestuale specifica in relazione a Incident, Change, ecc.)
- Motore di ricerca di tutte le informazioni (in documenti e record del sistema) con gestione di contesti di ricerca personalizzabili
- Sitema di messaggistica interno contestuale
- Gestione forum contestuali
- Gestione processi di pubblicazione delle informazioni broadcast e visualizzazione come news a visibilità configurabile
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Dati, informazioni e conoscenze alle persone che servono nel momento in cui servono
itmSUITE® e, in particolare, il modulo CMS è stato il tool che ha anticipato i trend di mercato e l'evoluzione stessa delle best practice. I punti fondamentali sottolineati dalle best practice per realizzare un CMS (che include il CMDB) di successo sono infatti:
- service orientation;
- partire top-down e non bottom-up;
- iniziare dalle fasi di design del servizio;
- concentrarsi sui servizi critici;
- mantenere il controllo manuale (un tool non può sapere cosa è parte di un servizio logico).
- agevolare il popolamento iniziale e/o il controllo e audit del contenuto del CMS mediante discovery automatica degli elementi di configurazione dei Servizi IT
Il mercato ha sviluppato per molti anni tool ispirati da un approccio inverso ovvero la raccolta dei CI (Configuration Item) tramite discovery e l'organizzazione dei medesimi in servizi (approccio bottom-up) ove l'aspetto grafico è prevalentemente una facciata che non incide sull'usabilità della soluzione.
itmSUITE® nasce per offrire la massima usabilità a chi modella i servizi top-down consentendo, comunque, il riutilizzo delle informazioni raccolte da strumenti di discovery per la riduzione dell'onere di gestione e la verifica dello stato di fatto verso quello di progetto.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Automazione ottimale del processo di Asset & Configuration Management
- Possibilità di categorizzare e definire liberamente le tipologie e attributi dei CI ed il funzionamento di questi ultimi
- Supporto alla definizione di convenzioni per la mappatura delle configurazioni (es. aspetto entità, relazioni, ecc.)
- Modellazione visuale nativa, estremamente user-friendly, e testuale
- Acquisizione automatica di informazioni sugli elementi di configurazione dei Servizi e le loro relazioni tramite il modulo Discovery Engine, per supportare il popolamento del CMS e/o attività di verifica e audit
- Completa integrazione con il processo di Change Management per assicurare un controllo ottimale dei Configuration Item
- Possibilità di configurare l'acquisizione e riconciliazione di dati (entità e relazioni) da fonti esterne (es. strumenti di discovery)
- Possibilità di pubblicare il contenuto del CMS (che comprende il CMDB) in toto o in parte su portali (es. SharePoint) e strumenti web
- Accessibilità ed utilizzo delle informazioni del CMS nell'ambito dei processi supportati dall'itmSUITE®
- Reporting
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Facilitazione dell'accesso e della comprensione del contenuto e configurazione dei servizi da parte dello staff
- Migliora pianificazione e previsione degli impatti dei Change e delle Release con conseguente riduzione degli effetti indesiderati
- Facilitazione della risoluzione degli Incident con conseguente miglior capacità di rispettare i relativi livelli di servizio
- Aderenza e rispetto a standard e requisiti (es. normativi) in materia di documentazione e gestione degli asset e della configurazione
- Tracciabilità delle modifiche apportate ai Configuration Item e le loro relazioni
- Supporto alla determinazione dei costi di un servizio
- Efficienza ed efficacia nella gestione degli Asset e delle configurazioni con conseguente risparmio dei costi associati
- Ottimizzazione dei costi relativi alle attività di popolamento e controllo/audit del CMS grazie alla discovery automatica degli elementi di configurazione dei servizi
itmSUITE® ha riconosciuto molto prima degli altri competitor l'unicità e l'importanza del processo di Release & Deployment Management, non limitandosi a considerarlo una variante del Change Management.
Per questo motivo, è gestita esplicitamente l'entità Release con un processo specifico e la possibilità di correlarlo con qualsiasi altro processo gestito, anche tramite workflow (es. Incident, Change, ecc.).
In questo ambito è determinante la possibilità di sfruttare le funzionalità di itmSUITE® in ambito Project Management. In effetti, la gestione di Release & Deployment richiede, per le release significative, la capacità di pianificare, coordinare e controllare attività tra di loro correlate per realizzare un risultato comune proprio come in un progetto.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Supporto all'automazione del processo di Release & Deployment mangement secondo le best practice
- Funzionalità specifiche per supportare il Release Management, ad esempio
- Generazione automatica del numero di Release
- Generazione ed aggiornamento automatico con le Change di deployment delle Release
- Integrazione e gestione di dati economici relativi al Change come budget, consuntivo e forecast
- Integrazione delle informazioni di Release con tutte le altre informazioni gestite da itmSUITE® (es. Change, Incident, deliverable di progetto, ecc.)
- Tracciabilità delle attività
- Reporting
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Rilascio di Change più rapido con minimizzazione dei rischi e ottimizzazione dei costi
- Miglioramento della capacità di preparare gli utenti all'utilizzo dei nuovi Change
- Contributo alla soddisfazione di requisiti (es. normativi o dell'organizzazione)
- Riduzione del numero di Release non autorizzate e/o fallite
- Protezione del business dagli effetti collaterali indesiderati delle Release
Il Change Management è stato uno dei primi processi supportati dall' itmSUITE® ed è quindi oggi molto maturo. Aspetti di particolare interesse che spiccano rispetto alle soluzioni di mercato sono:
- supporto della fase di assessment dell'impatto con determinazione automatica della tipologia di Change;
- semplicità e facilità di creazione di Change Model che automatizzano processi specifici di Change Management senza compromessi;
- supporto dell'assegnazione e controllo di attività e, più in generale, di tutti gli aspetti di un'atttività complessa di Change Management in ottica di Project Managment (pianificazione, gestione costi, rischi, ecc.).
Principali caratteristiche di itmSUITE® a supporto del Change Management
- Possibilità di configurare l'automazione di processi di Change Management senza compromessi
- Funzionalità specifiche a supporto delle best practice di riferimento per il Change Management (es. il Change Assessment, integrazione e gestione di dati economici relativi al Change come budget, consuntivo e forecast)
- Disponibilità di cartridge di processo di Change Management pre-configurate secondo le best practice di riferimento (ITIL®)
- Reporting
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Riduzione dei tempi di automazione del Change Management
- Incremento capacità di progettare, stimare e realizzare Change che soddisfano i requisiti a costi ottimizzati
- Contributo al rispetto di requisiti normativi, legali o dell'organizzazione in tema di Change Management
- Riduzione del numero di Change non autorizzati e/o falliti
- Protezione del business dagli effetti collaterali indesiderati del Change Management
- Tracciabilità completa dei Change
- Miglioramento della gestione dei rischi
- Miglioramento della produttività dello staff per la minimizzazione dei disservizi a seguito dei Change e per la maggior efficienza nella gestione dei Change stessi
- Riduzione del tempo medio di ripristino tra malfunzionamenti del servizio per la capacità di realizzare Change correttivi in tempi più rapidi
itmSUITE® supporta in modo ottimale questa attività anche perchè fornisce un contributo essenziale ad aree di automazione strettamente correlate, in particolare il Project Management. Il processo di Transition Planning & Support è relativo all'insieme delle attività e risorse che portano complessivamente i servizi (nuovi o le modifiche) dalla fase di progettazione alla produzione.
Principali caratteristiche di itmSUITE® utili in quest'area
- Gestione di tutti gli aspetti dell'attività di transizione complessiva (es. pianificazione, costi, effort, qualità, issue e rischi) complessiva
- Visibilità e gestione del workload delle risorse umane
- Integrazione della gestione delle attività di transizione nell'ambito di tutte le altre attività di gestione del ciclo di vita del servizio
Principali benefici dell'adozione di itmSUITE®
- Miglioramento dell'efficacia e dell'efficienza delle attività di pianificazione e supporto della transizione
- Incremento capacità di supportare il cambiamento (gestione di un volume più elevato di change e release)
- Miglior controllo dell'integrità degli asset durante la fase di transizione dei servizi e conseguente riduzione dei rischi e conseguenti impatti negativi associati