itmSUITE® et itmCLOUD®, la version de itmSUITE® disponible en tant que service cloud, vous permettent de soutenir de façon optimale un moderne Centre de Services qui peut être aussi bien centralisé, que localisé ou encore virtualisé et qui opère en suivant les lignes directrices d’ITIL®, d’ISO/IEC 20000 et/ou d’autres processus de Gestion des Services informatiques.
Les processus typiquement pris en charge par le Centre de Services sont la Gestion des Incidents et l’Exécution des Requêtes. Cependant, un Centre de Services peut avoir des responsabilités et des rôles clés dans le cadre d’autres processus tels que : la Gestion des Problèmes, la Gestion des Actifs et de la Configuration et la Gestion des Connaissances.
itmSUITE® et itmCLOUD® rendent disponibles les processus préconfigurés cités ci-dessus en accord avec les exigences dictées par la norme ISO/IEC 20000, la norme de qualité pour la gestion des services informatiques. Ces processus préconfigurés peuvent être facilement adaptés à toute sorte de besoin spécifique grâce aux caractéristiques distinctives d’itmSUITE® et d’itmCLOUD®.
La principale force de la solution consiste à permettre au Centre de Services de travailler selon les priorités et les besoins de l’entreprise. Avec le module OCE, il est possible de configurer les indicateurs de performance clés (en anglais Key Performance Indicators ou KPI) et les cibles. itmSUITE® calcule ces KPI et rend les résultats disponibles dans les fiches de détails ou les listes d’enregistrement où ils peuvent être triés afin d’afficher la priorisation optimale du travail.
En outre, le module du DashBoard (tableaux de bord) à disposition des utilisateurs des graphiques configurables et faciles à comprendre avec des capacités de percement (drill down) qui facilitent le personnel du Centre de Services à comprendre la situation en un clin d’œil et à prendre une décision sur la façon d’agir.
Principales caractéristiques d'itmSUITE dans ce domaine
Exemples de caractéristiques pouvant être bénéfiques pour le Centre de Services :
- Flux de travaux, formulaires et vues des données entièrement configurables
- Routage et escalade automatiques et personnalisés (par exemple au moyen d’une catégorisation)
- Gestion flexible de la visibilité des informations
- Gestion intégrée des connaissances
- Orientation au service, par exemple facilité de configurer la visibilité des informations selon le service sur lequel l’on opère
- Gestion manuelle et automatique des notifications et des messages, supportant l’intégration avec les outils de gestion des courriers électroniques (ce qui permet de voir toutes les communications contextualisées aux entités auxquelles elles se rattachent).
- Calcul presque en temps réel des KPI et leur visualisation dans les détails ou les vues d'ensemble des informations (nécessite le module OCE)
- Rapports personnalisables (module REP) et tableaux de bord (module DB)
- Automatisation des tâches de routine interne (par exemple : fermeture massive de tickets, changement d'état en fonction des conditions) et externe (par exemple : ouverture/fermeture d’un incident sur la base d’une notification de l’outil de surveillance, arrêt/démarrage d’un composant externe, etc.)
- Visibilité complète de l’utilisation des ressources pour une meilleures affectations des tâches
- Etc...
Principaux bénéfices de l'adoption de itmSUITE®
itmSUITE® et itmCLOUD® peuvent jouer un rôle central pour le succès du Centre de Services :
- En facilitant la mise en œuvre initiale et l’amélioration rapides du Centre de Services
- En soutenant de façon illimitée l’amélioration de la maturité des processus typiques gérés par le Centre de Services
- En permettant d’aligner le Centre de Services aux besoins et aux priorités de l'entreprise
- En augmentant la productivité et l’efficacité du Centre de Services
- En assurant la conformité de la façon de travailler du Centre de Services (par exemple par rapport à la norme ISO/IEC 20000)
